亚马逊的A to Z 保证是买家在购物体验未达到预期且无法与卖家达成直接解决方案时可以使用的资源。
在这种情况下，顾客可以选择直接向亚马逊提出投诉，亚马逊将决定买家是否有权获得退款。
值得注意的是，对于亚马逊卖家来说，收到大量的 A to Z 投诉可能会对他们在平台上账户的健康状况产生负面影响。
什么是亚马逊 A to Z 保证？
亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”），保护自己的利益。
在亚马逊上提交 A to Z 索赔的时间范围是多少？
在亚马逊的 A to Z 保证流程中，买家有一个特定的时间段来调用此保证。最初，买方必须尝试直接与卖方解决问题，并给卖方 48 小时的答复时间。但是，如果过了这段时间仍未达成满意的解决方案，买家可以选择要求退款。为了使买家有资格获得退款，必须满足某些要求：
- 自预计交货日期起尚未过去90 天。
- 或者，距离预计交货日期已经过去了3 天，但产品尚未到达。
A to Z 投诉对亚马逊卖家账户健康的影响
亚马逊使用称为“订单缺陷率”(ODR) 的基本指标来评估卖家的客户服务绩效。ODR 是一个关键指标，可以显着影响卖家亚马逊账户的健康状况。ODR 是在 60 天的时间内计算的，包含多个因素，包括：
- 负面评论的百分比：买家对购物体验的任何负面反馈都会影响ODR。
- 成功的A to Z 投诉：最终以退款给买家的 A to Z 投诉也会对 ODR 产生负面影响。
- 信用卡退款：当客户因购买问题而对其信用卡提出退款时，这会反映在ODR 中。
买家赢得 AZ 索赔并收到退款，这会对卖家的 ODR 产生不利影响。亚马逊希望卖家将 ODR 控制在 1% 以下，以维持健康的账户。
取消亚马逊 A 到 Z 保证索赔的流程
如果你是卖家并在亚马逊上收到了 A to Z 索赔通知，则可以选择要求买家取消索赔。以下是有效删除 A to Z 声明的步骤：
- 登录你的亚马逊帐户并转到“你的订单”部分。
- 找到与你想要取消的A to Z索赔相关的订单。
- 在订单中，选择显示“订单问题”的选项。
- 在下一个屏幕上，选择“取消请求”选项，并使用此空间在文本字段中提供相关注释。你的解释必须清晰简洁。
- 完成上述步骤后，选择“提交”确认并提交取消A 到 Z 索赔的请求。
请记住，A to Z 索赔的取消取决于买方的批准。如果买方因问题的成功解决或任何其他原因而同意取消索赔，这将有效地允许删除索赔。
亚马逊 AZ 索赔被拒绝意味着什么？
当AZ对亚马逊提出的索赔被拒绝时，表明争议解决有利于卖家。也就是说，买家不会收到退款，争议金额也不会从卖家账户中扣除。
亚马逊允许买家在索赔被拒绝后30 个日历日内提出上诉。此过程提供了额外的机会来审查争议并考虑是否应修改原始决定。
尽管拒绝投诉对卖家有利，但最好通过与亚马逊平台上的买家进行有效沟通并友好解决问题来避免达到这一点。这将有助于保持良好的声誉并避免不必要的纠纷。
如何有效处理亚马逊投诉
当在亚马逊上遇到 A Z 投诉时，必须采取有效措施解决问题，以使买家和卖家都满意。以下是处理这些情况的分步过程：
第 1 步：初步评估
- 仔细调查投诉并确定其是否公平合法。如果是这样，请立即采取行动。
- 在48小时内回复买家并表示愿意解决纠纷。在某些情况下，提供全额退款可能是适当的解决方案。
第 2 步：回应投诉
- 如果你无法解决争议并且买家决定直接向亚马逊提出投诉，你必须在72 小时内做出回应。
- 提供所有相关信息来支持你的立场，尤其是当你认为投诉不公平时。如果是交货问题，请提供交货证明、承运商详细信息、追踪号码和运输方式详细信息。对于退货请求，请提交送货信息、退货地址和退货请求详细信息。亚马逊还可能要求事先与买家就订单进行通信，因此请务必提供该信息。
第 3 步：与亚马逊合作
- 如果亚马逊需要更多信息，他们会与你联系。及时、完整地提供所要求的信息至关重要。
第 4 步：索赔结果
- 如果索赔被拒绝，则无需采取进一步行动。如果投诉得到有利于买方的解决，你可以选择在30 天内提出上诉。
第 5 步：防止未来出现 A 到 Z 索赔的策略
- 为了防止未来的AZ 投诉，改进你的运输和配送流程至关重要。提供卓越的客户服务并快速响应买家的疑问和问题可以帮助你保持良好的声誉。
重要的是要明白，当买家直接向亚马逊提交投诉并获得退款时，这可能会对卖家在市场上的账户的健康状况产生负面影响。
因此，避免陷入这种境地并在客户继续向 AZ 投诉之前积极解决客户问题变得至关重要。这样做不仅可以保持客户满意度，还可以维护卖家在亚马逊上的声誉。